¡Hola de nuevo amigos lectores! Hoy os propongo zambullirnos en uno de los temas más desafiantes de nuestra profesión: Cómo abordar a los clientes según su personalidad y cómo gestionar sus posibles quejas. Es, sin duda, una de las cosas más duras de nuestro día a día, pero a no desesperar, la información y el conocimiento, lejos de provocar el caos, sirven para aprender a anticiparse y evitarlo. Vamos a ello.

Hoy también quiero poneros en situación con un ejemplo que viví y del cual pude aprender. Escenario: el restaurante de Inglaterra,“The Spanish Wine Bar & Restaurant”, en Withby. Ese mediodía todo parecía marchar sobre ruedas. Los camareros, en buena forma y con buen ánimo, se movían como gacelas entre las mesas, llenas de clientes. La cocina trabajaba a toda máquina para satisfacer a un buen numero de comensales hambrientos. Los platos salían raudos al comedor, con un ritmo que asombraría al más experimentado. El momento del pase del plato principal nos llenaba con la euforia de la velocidad; éramos un todo, la armonía, el ritmo, la correspondencia. Pero acelerar encierra ciertos peligros, moviéndonos con un exceso de rapidez, puede que se nos escape algún detalle, que podría acabar en reclamación. Había en el comedor una clienta que destacaba. El perfil exacto de persona exigente y al mismo tiempo simple de complacer, si se interpreta bien lo que desea. Sentada sola en una mesa central, acababa de terminar el entrante. No pude evitar reparar en ella por unos segundos lentos, colocando con gracia los cubiertos a la 16:20. Señal de que no faltaría mucho para que su plato principal llegara a la mesa, si todo iba bien. Y efectivamente, un minuto más tarde vi al camarero asignado a ella entrar por la derecha con un plato de carne. Y aquí fue donde surgió el problema, el punto de cocción no era el esperado. No voy a detenerme a describir el aspecto de ese plato, sólo diré que me alegré de no tener ningún cliente vegetariano cerca, pues probablemente nos habríamos enfrentado a un segundo problema… en el suelo del restaurante. La clienta llamó al camarero y devolvió el plato pidiendo que se corrigiera. No pasa nada, tiene arreglo. El equipo de cocina siempre puede rectificar, o si es necesario, rehacer el plato. De vuelta en la mesa, el camarero tuvo que enfrentar una nueva negativa, ella empezaba a impacientarse. Con cierta frustración, tuve que ver como el plato viajaba de regreso a la cocina una segunda vez. Entonces también detecté en la expresión del camarero que estaba llegando a su límite de paciencia y aguante. Había llegado el momento de intervenir para hacer que el tercer intento cuajara y, tanto la clienta como el camarero hicieran las paces. Esta vez fui yo mismo quien llevé el plato a esa mesa, llevando también mi mejor sonrisa y toda la empatía de la que soy capaz. Me disculpé, le hablé con un tono sosegado, introduje pequeños chistes sobre nuestras diferencias culturales en cuanto a las comidas, en fin, entre complicidades y risas conseguí que la clienta se calmara, e incluso disfrutara de su plato. Pero como dice el amigo Murphy: “Si algo tiene posibilidades de salir mal, saldrá mal”.Y así fue. Cuando la clienta hubo acabado su plato y levantó la mano para pedir la cuenta, el camarero, ofuscado por su propio enfado interpretó que se trataba de una nueva reclamación. Apareció todo rojo y desbordado en la mesa y le dijo a la señora que no hacía falta que pagara el plato que tanto le desagradaba, que lo pagaría él de su sueldo. Un desafortunado desenlace para una incidencia que ya había sido resuelta. Se había roto el engranaje de la unidad entre compañeros por una falta de comunicación.

En este trabajo, como en otros de atención al público, es imperativo que entendamos que los ingresos que nos pagan el sueldo a todos, se generan a partir de la satisfacción del cliente y de que éste nos recomiende, como será su consecuencia natural. Hemos de entender la importancia de una buena comunicación (con el cliente y con el compañero) y una correcta atención, sobre todo en los desagradables momentos en los que se produce una queja. Como hemos visto, demostrar interés con una leve sonrisa y una escucha activa, genera la empatía para llegar a un estado de diálogo donde todo se puede arreglar.

Pero también nos puede ayudar afinar el ojo para aprender a leer al lenguaje corporal de nuestro interlocutor y saber rápidamente a qué tipo de cliente se ajusta más.

TIPOS DE CLIENTE:

Algunos de ellos son:

– El gatito asustado: Cliente excitable, que se pone nervioso con cualquier ruido agudo, estresado y con ganas de descargar en nosotros. Muéstrale calma y buen hacer, baja el ritmo de tu respiración, utiliza un tono de voz bajo y enfócate en conseguir tranquilizarle.

– El loro parlanchín: Cliente que entra hablando mucho y demandando atención. Parafrasea lo que dice para que vea que le escuchas, pero sin caer en la imitación. Discúlpate por no poder quedarte a escuchar todo lo que tiene para decirte, porque estás ocupado con más mesas. De vez en cuando acércate para que vea que es importante para ti y que te preocupas por no poder atenderle como él quisiera.

– El pavo real: Cliente exigente y presuntuoso al que le gusta que lo adulen. Pide permiso para ir por delante cuando lo guíes hacia su mesa. Cuando tomes la comanda di cosas como que han hecho la mejor de las elecciones posibles, y constata que los que le acompañen te escuchen decirlo. Suficiente.

– La ardilla indecisa: Cliente influenciable y con bajos niveles de autoconfianza, es incapaz de tomar decisiones. Toma la iniciativa haciendo las sugerencias, incluso atrévete a pedir por él, pero haciéndole ver que ha elegido él y felicítalo por esa elección.

– La liebre en carrera: Cliente con prisa. Estos son difíciles porque suelen ser personas insatisfechas y desconfiadas. Son rápidos en su elección y lo hacen convencidos. Trátalo con profesionalidad y celeridad, estando pendiente de sus movimientos en todo momento.

–El tigre enfadado: Cliente que llega al establecimiento mostrándose agresivo, se mueve de un lado para otro. Adopta una postura conciliadora evitando ponerte frente a él. Cuando respondas hazlo utilizando su mismo tono de voz y empieza a bajarlo gradualmente. No le hagas esperar.

– La golondrina curiosa: Cliente itinerante, persona activa y motivada por probarlo todo. Necesita una recepción espontánea y correcta. Inmediatamente la comparará con lo que ha visitado antes, muéstrate confiado, consigue sorprenderle y le cautivarás.

– Los conejitos familiares: Familia con niños. Recíbelos siempre con espíritu comprensivo y cariñoso. Todos los detalles que tengas con los niños lo agradecerán más que si fuese a ellos mismos.

Dependiendo del tipo de cliente que tengamos delante hemos de actuar de una u otra manera. Lo que a unos les agrada, a otros los puede molestar. Recibir el golpe de una queja siempre es difícil, pero con estos trucos podemos conseguir suavizarlo al máximo e incluso darle la vuelta. Aprende a observar y hacer un rápido análisis de tu interlocutor. Ponte el chip de la sintonía: acompañar con los movimientos, asentir sonriendo o respetar su zona de confort, son actitudes que suman a una buena comunicación.

El equipo tiene que saber la manera de actuación y estar de acuerdo en unas directrices previamente establecidas por los responsables. Y si aun así no sabemos cómo actuar en una incidencia ir a un superior para pedir ayuda. Las quejas sobre el servicio han de ser solucionadas isofacto; las quejas sobre temas técnicos se deben solucionar en un lapso de 24 horas. Finalmente, aprendamos a ver la queja como lo que en realidad es: una oportunidad de ver reflejado cómo trabajo y en qué puedo mejorar. Hasta la próxima mis entusiasmados curiosos…

Xavi, un enamorado de la sala.

Xavi Iglesias

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