En los últimos años, la venta y consumo de “experiencias” está aumentando de manera exponencial, y personalmente, yo considero la visita a un restaurante como una experiencia en sí misma; algo así como ir al teatro. Y al igual que los actores, el guión y el equipo de dirección tienen que unirse y funcionar a la perfección sobre el escenario para que la obra impacte a los espectadores y recomienden la obra, así creo yo que deben operar los restaurantes. Porque en ocasiones, tienen una oportunidad, sólo una oportunidad, de dejar con la boca abierta a sus clientes y hacer que repitan o recomienden la experiencia a más gente.

Para que el ritmo de la experiencia sea el adecuado, el equipo de cocina tiene que haber hecho la preparación de los platos, las mesas tienen que estar montadas, nuestro sistema de reservas debe ser fácil de utilizar y luego… luego llega la hora del espectáculo. El momento en el que el cliente entra por la puerta y disfruta de la experiencia en nuestro restaurante hasta que se va. Ahí es donde nos la jugamos.

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Si un entrante llega antes que mi bebida, si tengo que esperar demasiado por un plato, el postre o la cuenta, si un plato me llega frío o no me sabe a nada, si el camarero no conoce el menú y no sabe qué recomendarme, si nadie en todo el equipo me hace sentir bienvenida… entonces ¿para qué volver? Hay tantos factores… pero los sistemas en el restaurante tienen que funcionar a la perfección para garantizar que la experiencia del cliente sea excepcional o probablemente, ese cliente nunca vuelva.

Como gerente de un restaurante, si queremos tener éxito es muy importante dar el mejor servicio a un cliente. Como exactamente está diseñada esa experiencia del cliente desde que entra hasta que sale del restaurante es crucial para el éxito del restaurante. La orden de servicio se conoce como la secuencia y forma en la que un camarero brinda servicio a clientes par que su experiencia sea lo más placentera posible.

El servicio es una combinación de comunicación, atención, respeto y cuidado con y para el cliente para que se sienta como en casa y asegurarnos de que vuelva a nuestro restaurante y lo recomiende.

En ocasiones, el personal que consiguen los restaurantes no son profesionales e incluso si lo son hay que darle unas pautas de cómo queremos que sea el servicio puesto que no será igual en un restaurante de tapas que en un uno de alta cocina o de comida rápida. Por todo ello, es fundamental tener la orden de servicio por escrito y entregársela al personal cuando comiencen a trabajar con nosotros junto con el menú, la misión y valores para se familiaricen con nuestra comida, servicio y concepto.

En mi opinión estos son los puntos básicos que hay que cubrir en la definición de nuestra orden de servicio:

• Saludar/dar la bienvenida al cliente
• Sugerir platos/bebidas especiales o fuera de carta
• Tomar la orden de bebida
• Entregar las bebidas
• Tomar orden de comida
• Entregar la comida
• Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien.
• Limpiar la mesa
• Tomar orden de postre, café / té
• Entrega de la cuenta/ tomar el pago.
• Agradecer y despedir al cliente.

Además de darle una estructura de servicio a nuestro personal de una manera clara, también nos ayudar a indicarle cuales son los mejores momentos para realizar la venta cruzada o vender platos/bebidas más caras. A su vez, marca los tiempos de cocina para cada plato y el ritmo que debe fluir entre la cocina y la sala.

A continuación vemos un ejemplo de un restaurante de tapas gourmet con un estilo de servicio informal. Como ya hemos dicho la secuencia de servicio variará según el lugar, concepto, estilo de servicio, etc:

La Secuencia de Servicio

Acércate a los clientes (Sonríe, habla con confianza y calidez, proyecta seguridad): Hola, bienvenido a COSMOS

1a. ¿Quieres una bebida / algunas bebidas?. ¿Tal vez un XXXX o XXXX? ¿Quieren también agua?

1b. ¿Puedo sugerir algunos entrantes como aceitunas gordales, pimientos de padrón o pan con tomate?

1c. Hazle saber que estas disponible si necesitan alguna ayuda/ aclaración del menú. No preguntes: ¿es su primera vez aquí? Simplemente siempre ofrece ayuda sin sobrecargar a los clientes. Explica los platos especiales y las recomendaciones a continuación: Siempre sugerimos pedir entre 2 a 3 tapas por persona. Es bueno empezar con algún aperitivo y tapas y luego ir a por algunas de nuestras carnes asadas. Sugiere tu plato favorito o el especial del día.

Importante: en épocas de mucho trabajo, trata de combinar platos de diferentes secciones para que la cocina no esté sobrecargada en una sección.

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2. Al tomar la orden: Siempre reduce la velocidad y escucha con atención a los clientes al ordenar. Repite el pedido lenta y claramente y asegúrate de que piden un numero de platos adecuados.

3. Pregunta si les gustaría continuar con alguna bebida alcohólica, cócteles , cervezas o vino.

4. Pon la orden en el sistema: Si te han pedido aperitivos manda la comanda con los aperitivos primero para darle un poco de tiempo a la cocina e introduce después el resto de la orden.

Evita pedir más de 3 tapas para una pareja de dos, pon el resto de los platos en espera. Es importante leer la situación de la mesa, los tiempos, si tienen prisa o no. Esto se hace así por el espacio limitado en las mesas, así como para mejorar la experiencia del cliente que no sentirá presión por acabar  rápido para que no se enfrié la comida.

5. Ordena los platos en espera. Como hemos dicho, es importante leer a los clientes, también debemos estar pendientes de la velocidad de cocina, que variará , así como las circunstancias de nuestros clientes, que puede ser que tengan prisa o no.

Siempre asegúrate de reenviar la orden del siguiente curso antes de que el cliente termine el primero para evitar largas esperas durante el almuerzo.

6. Vigila la mesa en todo momento. Con una sonrisa siempre mantén un ojo en los clientes de tu sección asegurándote de ayudarlos si necesitan cualquier cosa. En duda, acércate al cliente y pregunta si está todo bien o les hace falta algo.

7. Cuando los clientes se encuentran en su segundo plato, por favor revisa la mesa para asegurarte de que tienen todo lo que necesitan y recibieron todos los platos que ordenaron. Debido a la naturaleza del estilo “tapas”, cuando hay mucho trabajo, los platos pueden perderse entre la cocina y las mesas.

8. Ayuda a retirar platos vacíos y ofrece a los clientes una segunda bebida cuando terminan la primera.

9. Cuando los clientes hayan acabado de comer, retira todos los platos y limpia la mesa con un paño húmedo y ofréceles el postre. No preguntes si quieren postres, dales el menú, indícales donde están los postres y recomienda alguno de ellos (tarta de queso con dulce de leche es siempre una buena sugerencia). Espera durante 5/6 minutos y volver a la mesa para tomar la orden. Pregunta a los clientes si quieren café y té y ponerlos en el sistema de manera inmediata junto al postre.

10. Tan pronto como los clientes reciben postre, los cafés deben estar listos y debes llevarlos a la mesa. Si ves que la cocina tarda más de lo normal, ordena primero los postres y 5 minutos más tarde el café, los clientes deben tomar el postre con su orden de bebida al lado.

11. Cuando los clientes terminen el postre, limpia la mesa, retira los vasos y pregunta si quieren alguna otra bebida.

12. Cuando los clientes pidan la cuenta, por favor asegúrate de que se la das inmediatamente, échale un ojo a la mesa, si no ves intención de pago dale un poco de tiempo y vuelve en menos de 5 minutos para cobrar. Da las gracias al cliente al tomar el pago. El servicio sólo termina cuando el cliente sale del restaurante, asegúrate de mantener contacto visual hasta que se marchen.

Notas:

• Mantener siempre la mesa limpia y libre de botellas vacías, vasos sucios y cubiertos sin usar.
• Ofrecer siempre entrantes y guarniciones
• Explicar siempre los especiales.
• Seguir siempre la secuencia de servicio.

En los restaurantes muchas veces se produce el caos, pero siempre debe ser un caos ordenado porque tenemos que recordar que “el espectáculo debe continuar” y cada visita de un cliente es una oportunidad para que el cliente quede contento y repita con nosotros.

Espero que os haya parecido interesante y recordad, la gestión no es complicada, solo hace falta determinación.

Pilar García.

Consultora de Restaurantes, Fundadora de Pendulo.