El fenómeno no-show ha pasado de un 5 a un 3 por ciento desde 2015, según ElTenedor, la app líder de reservas en España. Un dato que se refuerza con el Informe Campaña de Navidad 2018 de La Asociación Hostelería Madrid-LA VIÑA. De los encuestados por la asociación, sólo el 22% asegura que los no-show aumentarán  en Navidad entre un 10% y 20%; para el resto (78%), se mantendrán igual.

El no-show es uno de los grandes problemas de la hostelería. Las consecuencias para los restaurantes pueden ser devastadoras. Se han explorado varias soluciones al no-show desde hace años, pero es ahora cuando se va desvelando la tecnología como uno de los elementos que consiguen evitarlo.

Este problema provoca la reducción del volumen de negocio y el coste de oportunidad al rechazar mesas en el cliente de paso o el que desea reservar, pero también gravísimas consecuencias para la operativa del restaurante: desorganización del servicio, desperdicio de alimentos y exceso de personal.

¿Por qué se están reduciendo los no-show ?

Los restaurantes que más sufren este problema están dispuestos a tomar medidas para evitarlo, tal y como lo han hecho otros segmentos como el hotelero. ElTenedor asegura que ya está trabajando de la mano con algunos restauradores para solucionar y los datos que tiene son esperanzadores.

La solicitud de la tarjeta de crédito como garantía (huella bancaria), informar del cargo si se cancela la reserva con menos de 24 horas de antelación, la triple confirmación o el índice de fiabilidad del cliente, que permite al restaurador conocer el historial de no-shows del cliente, son algunas de las medidas que emplea ElTenedor y que están dando resultados a cocineros como el multiestrellado Martin Berasategui, los hermanos Torres o la chef Begoña Rodrigo.

Glosario de Conceptos Hosteleros: ¿Qué es el no-show?

La solución de la huella bancaria ha sido un gran alivio para los restaurantes de Martin Berasategui. “Si los clientes no cancelan con un mínimo de 24 horas de antelación, se hace un cargo a la tarjeta. Esto hace que los clientes tomen conciencia y opten por cancelar. Gracias a esta medida hemos reducido los no-shows en un 80%”.

¿Cuáles son las principales causas del no-show?

Contratiempos, olvidos en la reserva, retrasos de más de una hora en la llegada al restaurante o que incluso que el cliente haga varias reservas y elija una de ellas sin, evidentemente, cancelar las que descarta son, según el informe de ElTenedor, los principales motivos. Todo ello no hace más que confirmar que pensar en cancelar una reserva en un restaurante cuando no se va acudir aún no forma parte de nuestro ideario colectivo. El problema persiste, además, desde hace años. El cambio debe ser cultural y educativo.

Castigo para los reincidentes del no-show

En el caso de clientes reincidentes, una medida a aplicar podría ser la sanción, difícilmente aplicable en muchos casos, pero eficaz cuando sí se puede llevar a cabo. Según datos de ElTenedor, el 33% de los clientes consideraría normal recibir una sanción en caso de no-show, una cifra que se eleva al 39% si la sanción se aplica en casos particulares, como en función del número de cubiertos y del tipo de restaurante. El overbooking, la lista de espera, el no aceptar reservas o un sistema híbrido, que recoja lo mejor de cada técnica son otras de las posibles soluciones.