Nuria Nicolau / Barcelona 

Uno de los principales objetivos que tiene todo restaurante es conseguir que sus clientes sean felices y vengan a menudo y les recomienden. Parece fácil, pero es necesario seguir unas estrategias y hacer acciones puntuales. 

Si tenemos un personal bien formado y motivado, este hará que le transmitirá al cliente todo lo que la empresa tiene para hacer que tenga una estancia agradable. Para ello debemos saber cómo se siente nuestro trabajador, en su trabajo y en su entorno. ¿Se siente valorado? ¿siente que puede con la tensión del servicio? ¿Ve si tiene libertad, para tomar decisiones en momentos puntuales del servicio?

El cliente lo que quiere es que le traten bien y sentir que el que le está sirviendo, se sienta feliz y contento. Ya que es de la manera que ese sentimiento llega a todos. Pues es entonces cuando se produce la magia de la felicidad. Si estamos bien formados, conseguimos la excelencia en el servicio. Ya que desde el mismo momento en el que entra al cliente, ya tenemos integrada la acción de estar pendientes de él y de hacerle feliz. 

Acciones que motiven al personal

Así pues, cada uno de los componentes del restaurante, si hace su trabajo con excelencia, llegaremos a tener un servicio excelente.  Un buen servicio al cliente. Y que este se sienta bien es casi más importante que la calidad de los productos que tengamos. Ya que un trabajador que esté motivado y esté bien formado puede conseguir que un plato, que no esté perfecto, se lo haga ver al cliente que esta perfecto. 

Es bueno que tengas acciones y consejos para motivar a tu personal:

1. Enséñale a hablar con respeto y cortesía, utilizando comentarios respetuosos. 
2. Haz que se acostumbre a sonreír y a ser amable. Incluso cuando no se dirija a ningún cliente, entre los compañeros también, lo positivo hay que compartirlo con todos. Esto transmite buen ambiente. 

Tenemos que ser conscientes. Que las personas necesitamos solo 30 milésimas de segundo, para que nuestro cerebro reconozca y responda a las expresiones emocionales de los demás, como sonreír. Por eso lo negativo llega a la misma velocidad y es mejor no usarlo. Por ello la sonrisa y la empatía son dos acciones que hay que hacer si estamos con personas que además son nuestros clientes.

«Si estamos bien formados, conseguimos la excelencia en el servicio» Nuria Nicolau 

Seria interesante entender que, un buen servicio en un restaurante es como interpretar una obra de teatro, todos somos actores y todos representamos un papel orientado a que el cliente se sienta bien y satisfecho. Pero no hay que sobreactuar, hay que ser natural. Y no se trata de mentir, se trata de no mostrar ciertos aspectos, que por su índole es mejor tratar en una zona privada. 

Saber escuchar e interpretar bien lo que el cliente quiere, que no siempre es fácil, pues el casi siempre no sabe lo que quiere y menos pedirlo. Por ello es necesario que los equipos de sala estén entrenados, en saber solucionar momentos de conflicto. Ya que como hemos dicho el cliente esta en otra situación personal y no sabe explicar las cosas que necesita en ese momento. Para ello el camarero debe saber anticiparse a lo que vaya a suceder que si tienes experiencia ya lo ves venir.

No hay que sobreactuar, hay que ser natural

Podemos solucionarle problemas, trata de que tu equipo esté contento, recuérdale que el negocio es tuyo, pero que sin ellos no puedes llevarlo para adelante, hazles partícipes de los resultados de su esfuerzo. Todo ello les ayuda a motivarse, a ponerse en el lugar del jefe que tiene muchas presiones.

Incluso en un restaurante de comida rápida, los clientes aprecian la etiqueta y el respeto. Hay que enseñarles a hablar a todos los comensales con el mismo tono amable, y regalarles la sonrisa hará que se vayan más felices.

Lectura recomendada:
¿Qué hacer si quieres abrir un restaurante?

Si para conseguir que el cliente se sienta feliz, crees que debes darle recompensas como regalos etc. eso hará que se vuelva codicioso y que se enfade el día que no le das lo que quiere. Encuentro que no es una buena estrategia, ya que los descuentos, regalos, etc. hacen que quieran siempre más al final.

Entonces, pues yo creo que con un buen servicio. Y con una buena atención. Es más que suficiente. Siempre podemos ofrecer un detalle a la persona de más edad y a la de menos como atención especial, pero solo aquellos que lo sepan apreciar. Quizás para fidelizarlos si se pueden seguir otras estrategias. Dependerá mucho de la peculiaridad de cada negocio. 

«Incluso en un restaurante de comida rápida, los clientes aprecian la etiqueta y el respeto» Nuria Nicolau 

Las herramientas tecnológicas nos ayudan en esto también, con programas de idealización, nos aseguramos la repetición y las visitas con orden y control. Pueden ser descuentos o un regalo el día del santo o del cumpleaños del cliente. Siempre podemos sorprenderles con algún aperitivo nuevo o con algo nuevo que el chef haya cocinado ese día. 

Podemos crear sorpresas para cada época del año, ahora que se acerca Halloween, Navidades, etc. pues le pedimos al chef que nos cree unos aperitivos sencillos pero creativos. 

La satisfacción de un cliente tiene un impacto masivo en la cuenta de resultados

Hay que saber gestionar las quejas. Si sabemos amablemente gestionar una queja, quizás nuestro cliente directo no se sienta del todo satisfecho, pero sí que los otros verán. Que te esfuerzas y que eres amable porque no siempre los clientes saben apreciar un buen gesto. Pero gracias a que no todos son iguales. Sorprender periódicamente a los comensales asiduos. Ya sé que esto a veces puede incurrir en algún coste, pero bueno, es cuestión de gestionarlo con compras.  

Cuando tú, como propietario sabes estar con tus empleados y transmitirles todo lo que tú sabes, estos crearan algún tipo de conexión con los comensales, ya que se mostraran felices y eso el cliente lo percibe. Saludarlos por su nombre, saber que vino le gusta o que no le gusta, les hace sentirse diferentes. 

“Haz lo que haces también que quieran volver a sentirlo y traer consigo a sus amigos”.
Walt Disney

Por eso es tan importante que, a la hora de coger la reserva, tengamos una lista de preguntas, que nos faciliten datos del cliente, como su nombre y su fecha de nacimiento, para poder felicitarle el día de su cumpleaños. Después cuando ya han terminado, es interesante ofrecer al cliente la posibilidad de que escriba una reseña en nuestro perfil, para ayudarnos a ser mas valorados.

Recordemos que la satisfacción de un cliente tiene un impacto masivo en la cuenta de resultados. Siempre es más fácil y menos costoso hacer feliz a un cliente que gastar dinero en reclutar a nuevos comensales. Cuando tu personal hace ese esfuerzo de saludar a los clientes personalmente y tratarlos con respeto, te estarán fidelizando al cliente de por vida.