Rodrigo Domínguez (@rodpoti) | Madrid 

Luisa Ramos es la persona que está detrás de Baco y Boca, uno de los primeros blogs gastronómicos de éxito y, en definitiva, toda una guía para los “humildes sibaritas”, como indica ella misma en su página. Baco y Boca acaba de cambiar su imagen y diseño, una adaptación a los nuevos tiempos que aplaudimos desde Barra de ideas para hacerla más atractiva.

Luisa Ramos ayuda también a algunos restaurantes en su comunicación con los clientes a través de las redes sociales y en la gestión de eventos. Nadie como ella para hablarnos largo y tendido de las nuevas tendencias en comunicación de negocios hosteleros.

¿Cuál es la imagen que están tratando de mostrar los restaurantes? Hay algunas tendencias como lo saludable, verde, etc.

Hace tiempo que, en general, el concepto de restaurante tiende a un formato diferente. En las nuevas aperturas se han cambiado las vajillas homogéneas por pizarras y maderas y las ofertas y platos ofrecidos están pensados más para compartir. El comensal quiere probar más variedad y este formato lo permite.

Veo un par de tendencias claras: por un lado la Healthy Food y Veggiefriendly. Son restaurantes que aun no siendo solamente vegetarianos o veganos, la verdura suele ser la protagonista. Se ha invertido el orden clásico de comer la proteína animal en el plato principal (carne o pescado) con algo de guarnición “verde” por un plato de verdura normalmente de proximidad o ecológica donde la proteína animal va camuflada en salsas, gelatinas o en otro tipo de elaboraciones. Así se da mucho sabor al plato, se consigue una comida nutritiva y más saludable sin tener una digestión pesada. Lógicamente, en esta nueva línea también se cuidan mucho las intolerancias.

Otra de las tendencias, muy relacionada con el rawfood es la cocina sin fuego. Platos que no necesiten pasar por la cocina para ser sabrosos como tartares o carpaccios, incluso menús completos que no contengan platos cocinados se están viendo. Es rawfood, pero quizás algo más elaborada, con un toque de innovación.

¿Cómo se crea la identidad de marca de un restaurante?

En muchas ocasiones no es fácil, porque incluso es el mismo restaurante quién no tiene clara su línea y es lo primero que hay que definir. ¿Quieres ser un restaurante clásico, de menús, exclusivo para cenas, hipster o para todos los públicos? Esto definirá cual es el público objetivo y, por lo tanto, el mensaje y la línea de comunicación que debe elegirse bien. Aun así, al principio hay que ir probando y viendo la respuesta que tienen las publicaciones para concentrarse en aquello que tiene más interacciones. Es básica la colaboración del restaurante con el envío de información y fotografías del día a día, los menús, los eventos, etc. muchas veces cuesta porque lógicamente es algo que no tienen presente en su día a día y supone un esfuerzo.

El diálogo con el restaurante cliente, preguntar si el tipo de publicaciones le gusta y dejarse asesorar sobre qué es lo que se cuece y se hace en otros locales es imprescindible. A partir de ahí, se empieza un camino juntos donde al principio hay mucho de prueba y error, pero cada vez se va difuminando el error a favor de una línea clara editorial.

¿El marketing como lo conocemos hoy está provocando una pérdida de autenticidad en los bares?

Creo que no, al contrario. Otra cosa es que haya bares, igual que restaurantes, que no se suban al carro y no se adapten a la nueva forma de promoción. De hecho hay muchísimos perfiles sociales y grupos que buscan esa autenticidad y, sin que el bar lo sepa, se les hace promoción y se dan a conocer.

Todo es cuestión, como antes decía, de buscar una buena línea de comunicación, con la que se sientan cómodos y se identifiquen. Creo que muchos bares están dejando de ser visitados porque no contemplan la opción de contratar un profesional que les gestione las redes sociales y piensan que, si lo hacen, van a convertir el bar en algo diferente. No es así. En mi caso, se hará como el cliente quiera, pero debe estar dispuesto a escuchar y a dejarse aconsejar. Los tiempos han cambiado, si ellos no lo hacen, les costará conseguir nueva clientela. Pero a los bares y a cualquier otro negocio que no se renueve.

Vosotros estáis muy implicados en redes sociales desde hace años. ¿En qué redes sociales debe estar un restaurante?

Personalmente siempre les digo que tienen que estar en Twitter, Facebook e Instagram porque al final es donde está el cliente. Estas son las redes que serán nuestros altavoces. La cuestión es que para ellos es un mundo porque supone mucho trabajo. Las publicaciones deben ser periódicas, con la frecuencia que decidan, pero hay que estar siempre. Puede ser cada día o cada semana, pero no puedes publicar hoy y olvidarte 15 días o un mes hasta que vuelvas a tener un día tranquilo. Además no se trata sólo de publicar y ya está. Buscar un contenido interesante, hacer una buena redacción y, sobre todo, contestar e interactuar con quién lo está haciendo con tu negocio. Es una constante vigilancia a lo que decimos pero sobre todo a lo que se dice de nuestro restaurante. Cualquier me gusta, cualquier contenido compartido tiene que recibir una respuesta. Me he encontrado con mensajes enviados al facebook preguntando por un menú o una reserva que no han sido contestados… ya no se trata de perder negocio, sino de ser educado. Cuando alguien interactúa con los perfiles de tu negocio es como si estuviera dándote los buenos días y no contestaras.

Por su puesto, TripAdvisor y Google Places también son imprescindibles, aunque en estos casos se trata más de una vigilancia constante y sobre todo, de contestar a las reseñas. A todas, negativas y positivas. Es importante ser honesto y reconocer los errores si los hemos cometido y pedir disculpas por ello.

Se están produciendo muchos cambios en las redes ¿Creéis que Twitter está perdiendo fuerza en detrimento de otras redes sociales como Instagram?

Son redes diferentes. La imagen y el vídeo hacen el contenido mucho más atractivo y cada una tiene una forma diferente de comunicar. Pero hablamos de tantísima gente en cualquier de ellas que  por mucha fuerza que pierdan, casi es imperceptible. Sí que hay que estar atento y ver que nuevas redes salen y qué tiene éxito, pero es imposible estar en todas, hay que elegir, por eso las tres que he nombrado anteriormente son las que considero imprescindibles.

¿Las expectativas que crea un restaurante a través de sus medios de comunicación puede provocar decepción en el cliente?

Lamentablemente, sí. Los restaurantes piensan que empezarás a gestionarles las redes y al fin de semana siguiente tendrán el restaurante lleno. Y no es así es algo que tiene que dejarse muy claro desde el principio. Es un trabajo a medio plazo, de branding, de hacer marca y eso se consigue con constancia y tiempo. Ganarse una comunidad y crecer en las redes con un público fiel no es fácil. No es cuestión de tener muchos fans en Facebook o seguidores en Instagram o Twitter, sino en que éstos sean fieles y compartan.

Es un problema habitual, quieren resultados rápidamente y no los hay si los quieres sólidos.

De todas formas es algo que ha pasado toda la vida. Antes, las promociones y publicaciones se hacían en medios escritos, poniendo un anuncio o con un artículo promocionado, pero ¿cuánta gente les venía a raíz de haber leído el artículo o de haber recibido un folleto en el buzón? A no ser que este tuviera un cupón descuento que debieras presentar, nunca se sabe exactamente el alcance real.

A veces el mensaje y sobre todo, si es mediante fotografía puede crear unas falsas expectativas. Lo que un restaurante publique en sus redes debe ser lo más fiel posible a la realidad. Pero también es cierto que desde tu propia marca nunca vas a dar un mensaje negativo. Me explico, las fotos que se pongan en las redes de un restaurante debe ser bonita, llamativa y que incite a que el público quiera pedir tu plato. Puede ser de estudio, pero opino que debe ser más cercana. Por eso parte de mi trabajo es hacer sesiones de fotos para las que no son necesarios ni paraguas ni focos. El día a día debe ser más espontáneo. La foto debe ser cuidada no pero, por ejemplo, la presentación y la ración que se enseñe es la que el cliente va a esperar recibir.

Hay que ser prudente y fiel a la realidad, pero no hay que olvidar hacer el mensaje atractivo.

Para evitar las posibles decepciones lo ideal es provocar que sea el mismo cliente el que hable de ti, invitarlos a que compartan en sus redes su experiencia, sus fotos y sus opiniones. Y por supuesto, aceptar las críticas y contestarlas con un mensaje positivo de agradecimiento.

Nunca contestes en caliente…

Influencers: Cuenta un rumor que es posible atraerlos al restaurante sin desembolso económico, ¿es cierto?

El tema de influencers es delicado. Como en todos los sectores, hay gente más profesional y gente que lo es menos. Y hablo de las dos partes, tanto del influencer que va a visitar un restaurante que no muestra el más mínimo interés en los platos que está comiendo, no pregunta, no quiere ir más allá, como el restaurante que da por sentado que si vas a visitarlo vas a hacer un artículo y que eso no es un trabajo.

Hacer un artículo sobre una marca o un restaurante son muchas horas de dedicación, de redacción y de edición de fotografías. Si entramos ya en los eventos o en las grandes marcas aún queda más patente el abuso en algunos casos.

Caricaturizando el tema, hay quien te envía un paquete de galletas y a la semana te pide explicaciones de por qué  no has publicado un artículo. Fuera de exageraciones, aún hay muchas “normas no escritas” que poco a poco tienen que ir puliéndose y es responsabilidad de todos educarnos.

Y no olvidemos que, en última instancia es el influencier quien decide qué y en qué condiciones publica algo.

Nunca debemos despreciar el trabajo de nadie, ni el del influencer, ni el restaurador ni la agencia de comunicación.

Yo me encuentro en los dos lados de la moneda, por un lado gestiono las redes de marcas, restaurantes o vinos pero por otro tengo una publicación gastronómica donde explico mis experiencias y entiendo las dos posturas. Todos tienen su parte de razón.