La digitalización ha transformado radicalmente la vida durante los últimos años, cambiando casi por completo la forma en la que el consumidor se relaciona con las marcas, incluidas las del sector de la restauración. De este modo, apps como ElTenedor, con acceso a cerca de 11.000 restaurantes en nuestro país, hacen posible que las reservas sean un trámite fácil y sencillo. Sin embargo, a pesar de los avances y la evolución del sector, fenómenos como el no-show (clientes que reservan y luego no acuden) se ha convertido en una de las grandes preocupaciones de los restaurantes.

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Aunque las cifras de “no-show” afectan más a otros sectores como el de la medicina, donde representan cerca del 50%, o el de la belleza, en el que superan el 15%, los restaurantes también se enfrentan a esta problemática que acarrea grandes pérdidas para su negocio. Un fenómeno contra el que ElTenedor lleva años luchando con eficaces medidas que han conseguido reducir el no-show hasta el 2%, la cifra más baja del sector.

¿Cuáles son las causas de los no-shows?

Contratiempos, olvidos en la reserva, retrasos de más de una hora en la llegada al restaurante o que incluso que el cliente haga varias reservas y elija una de ellas sin, evidentemente, cancelar las que descarta sonlos principales motivos. Todo ello no hace más que confirmar que pensar en cancelar una reserva en un restaurante cuando no se va acudir aún no forma parte de nuestra cultura.

Y las consecuencias para los restaurantes…

Aunque se trata de una tendencia a la baja, que hace tres años era de casi un 5%, el no-show puede generar varias consecuencias negativas en los restaurantes además de la lógica pérdida de negocio, como el coste de oportunidad al rechazar una mesa que podría haber ocupado otro cliente, la desorganización del servicio, el desperdicio de alimentos o el exceso de personal.

Las medidas más efectivas…

Por esta razón, y como partner clave del sector, ElTenedor está ayudando a implantar una serie de herramientas tecnológicas para continuar disminuyendo el número de reservas que acaban en no-show, como por ejemplo la triple confirmación a través de diferentes canales (sms, email, llamada), el índice de fiabilidad del cliente o la petición de tarjeta de crédito del usuario, unas medidas que ayudan a gestionar las reservas de manera fácil y eficaz además de evitar el no-show. Estas medidas ya las están poniendo en práctica chefs como Begoña Rodrigo, los Hermanos Torres o el propio Martin Berasategui, que ha logrado reducir los no-shows en un 80% gracias a estas medidas.

En la misma línea, la posibilidad de poder reservar en el último minuto a través de ElTenedor, que cuenta con un tráfico de 21 millones de visitas mensuales, 16 millones de apps descargadas y colaboraciones clave con Instagram, Facebook, Google o Apple, permite a los restaurantes estar más visibles, acceder a más clientes y tener más posibilidades de llenar esas mesas vacías debidas al no-show o a las cancelaciones de última hora.

Llevar a cabo estas medidas no es tarea fácil, ya que es una práctica que debe hacerse un hueco en las costumbres de los españoles a la hora de reservar en el restaurante, tal y como se hace en otros países. Para ello es imprescindible llevar a cabo campañas de sensibilización y de educación para que los clientes sean conscientes del efecto de los no-shows. A ello hay que añadir que todos los actores del sector de la restauración deben unirse. Hace ya un par de años desde Barra de ideas solicitábamos un plan nacional contra el no-show.

En el caso de clientes reincidentes, una medida a aplicar podría ser la sanción, difícilmente aplicable en muchos casos, pero eficaz cuando sí se puede llevar a cabo. Según datos de ElTenedor, el 33% de los clientes consideraría normal recibir una sanción en caso de no-show, una cifra que se eleva al 39% si la sanción se aplica en casos particulares, como en función del número de cubiertos y del tipo de restaurante. El overbooking, la lista de espera, el no aceptar reservas o un sistema híbrido, que recoja lo mejor de cada técnica son otras de las posibles soluciones, algunas de ellas pueden suponer un problema para el restaurante.