La armonización de los puntos de contacto

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Los consumidores pueden entrar en contacto con las marcas diariamente. Lo importante es saber cómo utilizar cada interacción para fortalecer las creencias e impacto sobre las mismas.

Definiendo los puntos de contacto.

Los Puntos de Contacto son las diferentes formas en las que una marca interactúa y les genera alguna impresión a los consumidores, empleados y otros accionistas. Éstas tienen 3 segmentos diferentes: la experiencia pre-compra; compra y post-compra

a)      Puntos de contacto de la experiencia Pre-compra

Estos puntos influencian el hecho de que los consumidores actuales o futuros quieran comprar la marca o producto. Se incluyen acciones como la lealtad del consumidor; destacar las diferencias con otros productos; ayudar a entender los beneficios de la marca; y reconocer el valor que brinda la marca a las vidas de los clientes.

b)      Puntos de contacto de la experiencia Compra

Estos puntos de la experiencia de compra y uso del producto llevan al consumidor desde considerar la marca hasta el acto de compra. Por ejemplo stands de pruebas en los supermercados, un representante de ventas, y el mismo precio. Es importante que en este segmento se maximice el valor de lo que se ofrece mitigando dudas que se podrían tener sobre realizar o no la decisión correcta; entender la relación precio-calidad; y tratar de enfundar confianza en las mentes de los futuros clientes.

c)       Puntos de contacto de la experiencia Post-compra

Interacciones que se realizan luego de la compra para maximizar la experiencia que se tenga con el producto. Ejemplos como el rendimiento del producto o se empaquete, el servicio al cliente, las encuestas de satisfacción, etc.

Cómo identificar los puntos de contacto de nuestros productos.

Cuatro pasos generales le ayudarán a los clientes a determinar qué puntos de contacto se deben explotar e influenciar:

PASO 1: Identificar todos los puntos de contacto que impactan e influencian las percepciones de la marca frente al consumidor

PASO 2: Entender profundamente cuál es el rendimiento de nuestro producto frente a estos puntos de contacto.

PASO 3: Basado en esas interacciones priorizarlos y determinar cuáles tienen un alto impacto y que tendrán un efecto inmediato en la percepción que se tenga del producto.

PASO 4: Implementar y manejar estos puntos de contacto de alto impacto en una base constante.

Fuente: Traducción Libre de Harmonizing Your Touchpoints, Scott Davis and Tina Langoria.En Brand Packaging.com. Enero/Febrero 2003.

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