Redacción | Madrid

Obviamente, los restaurantes, bares y cafeterías tienen una hora de apertura y una hora de cierre. Los trabajadores deben también respetar sus horarios de trabajo, ocio y descanso. Pero un cliente que entra en el negocio cuando se acerca peligrosamente el momento de echar el cierre no puede ser atendido con un lacónico “Ya estamos cerrando”.

Vamos a explicar los motivos por los que consideramos que el servicio de sala no debe dar nunca esa respuesta y, por supuesto, posibles soluciones ante esta situación tan habitual en cualquier negocio hostelero. Esperamos que esta publicación sirva, al menos para la reflexión y para pensar posibles respuestas y argumentos ante esta situación.

Cuando un cliente entra en nuestro restaurante debemos tener claros los objetivos principales de nuestra reacción. Lo primero es que el cliente entienda la situación y podamos cerrar cumpliendo  el horario. El segundo objetivo, tan importante como el primero, pasa por asegurarnos que resolvemos la necesidad del cliente o, al menos, le ayudamos a resolverla.

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Los motivos principales por lo que nunca debemos decir “ya estamos cerrando” cuando entra un cliente en el local se pueden resumir en tres:

1-. El cliente no tiene por qué conocer los horarios. Aunque para nosotros es lo normal y por ley esté colocado el horario en la puerta del local, no todo el mundo se fija.

2-. Quizás la necesidad del cliente se puede resolver en dos minutos y de una manera sencilla. Lo más correcto es preguntar qué desea.

3-. “Estamos cerrando” es una expresión cortante que, además no ofrece ni una alternativa ni ninguna ayuda al cliente, aunque no sea dentro del propio local.

Ofrece alternativas

Como hemos explicado inicialmente en los objetivos, lo ideal es que el cliente entienda que el local va a cerrar, pero siempre ofreciéndole todas las posibilidades a nuestro alcance.

Ejemplo 1. Introduce la sugerencia de que le puedes ayudar pero en un espacio de tiempo corto, después de haberle indicado que el horario de atención ya ha finalizado.

“Nuestro horario finaliza a las 16.00 horas, pero volveremos a abrir esta tarde a las 19.00 horas. ¿Puedo hacer algo para ayudarle rápidamente?”

Ejemplo 2. Otra información que en ese momento puede ayudar al cliente es saber cuánto tiempo tiene antes de que el local cierre. Dándole un pequeño margen podemos fidelizarlo. Quizás sólo quiera tomar un refresco o pedir una botella de agua.

“Ya hemos cerrado, pero aún nos quedan 15 minutos antes de marcharnos. ¿Desea tomar un refresco?”

Ejemplo 3. Aunque nuestro negocio esté cerrando, quizás haya otros locales cercanos que permanezcan abiertos. Sí, son competencia, pero el cliente apreciará el  interés por resolver su necesidad. Aprovecha para invitarle a tu local en otro momento o el horario de apertura.

“El equipo de cocina ha terminado ya su jornada. Nuestro horario de cocina acaba a las 16.00 horas. En el restaurante de enfrente tienen la cocina abierta hasta las 17.00 horas, aún está a tiempo”.

Aquí hemos dado algunas ideas de posibles respuestas ante situaciones muy comunes en hostelería. Pero hay muchas otras fórmulas para que el cliente o potencial cliente vuelva a tu negocio. Lo importante, en todo caso, es ayudarle a resolver una necesidad momentánea y emplazarle, como siempre a que vuelva.