Rodrigo Domínguez-Sáez | Madrid

¿Cómo conquistar al cliente de vacaciones? En las áreas vacacionales, el cliente de hostelería tiene unas necesidades especiales que el sector debe atender. Ahora que estamos a tiempo de preparar la temporada de verano, en Barra de ideas buscamos uno de los ejemplos de éxito en el mediterráneo. El Hotel Guadalmina Spa & Golf Resort de Marbella, gestionado por GAT (Gestión de Activos Turísticos), y ubicado en uno de los emplazamientos privilegiados para el turismo en la localidad marbellí es referencia turística desde hace más de 60 años. Pablo Molina Carpena es el jefe de cocina del hotel. Con él tenemos la oportunidad de conocer un poco más sobre su operativa interna, cómo conquistan a diferentes tipos de clientes con una oferta gastronómica diferenciada por espacios y por temporadas.

“La vida en un hotel se puede hacer muy pesada si pasas 15 días. Necesitas tener espacios para darle al cliente una experiencia distinta en cada sitio y que se quede en el hotel”, afirma Pablo Molina. El Hotel Guadalmina cuenta con cuatro puntos de venta además del room service. El desayunador, un snack bar, un restaurante gastronómico inclusivo (después explicaremos por qué lo llamamos inclusivo) y un chiringuito en verano.

El perfil del cliente que acude el Hotel Guadalmina Spa & Golf Resort de Marbella en invierno es esencialmente extranjero. Suecos o daneses son dos de las nacionalidades que más visitan el hotel en temporada invernal. Generalmente se trata de personas mayores que buscan un hotel en el que practicar golf y disfrutar de los 24 grados de Marbella. “Este público busca cenar algo ligero porque al día siguiente a las 7 de la mañana están jugando al golf o de visitas”, explica el jefe de cocina del hotel. Este perfil dista considerablemente del que se puede encontrar durante los meses más cálidos: “en verano acude un visitante más nacional, mucho madrileño. Se trata de un hotel con más de 60 años de historia por el que han pasado los abuelos, los padres y ahora son los hijos los que acuden por tradición”, afirma Pablo Molina. Debido a la diferencia de cliente en función de la temporada, también los restaurantes adaptan su oferta: “Cambiamos la carta dos veces al año. Una para el cliente de invierno -más tranquilo- y otra para el cliente de verano en la que incluimos la paella, pescado a la brasa, el gazpacho. Este cliente viene con ganas de comer lo que por ejemplo en Madrid no es tan común”.

Una de las características del cliente extranjero es el producto que va buscando, más allá de la famosa dieta mediterránea: “suelen pedir la paella, aunque sea por la noche. Para la paella no hay hora. Aunque vienen a disfrutar de la gastronomía mediterránea, también les gusta un producto más premium como un solomillo de ternera”, reconoce Pablo Molina.

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La oferta de ocio y gastronomía de Marbella es tan amplia por la noche que generalmente en verano la mayor parte de huéspedes del hotel se marchan al ponerse el sol. El potencial gastronómico del hotel está durante el día. “Cuando salen de sus habitaciones, nuestros clientes pisan directamente la arena de la playa. La gente en verano se queda entre la piscina y el mar y disfruta de una gastronomía mediterránea, pero lo más habitual es que por la noche salgan fuera”, asegura Pablo Molina. En verano entre las 2 y 3 de la tarde lo más probable es que encontramos todos los restaurantes del hotel llenos. Además del chiringuito, el snack bar ofrece opciones para aquellos jugadores de golf que necesitan un respiro con una hamburguesa, pizza o sandwich -algo rápido-, a la altura del hoyo 11, que es donde se encuentra el hotel.

¿El desayuno es el rey?

Los desayunos continúan siendo uno de los momentos más delicados para el F&B en cualquier hotel: “En un buen hotel tiene que haber un buen desayuno o pueden llover las críticas. Hay muchas expectativas cuando vas a desayunar”.  Adaptarse a las necesidades de los visitantes es esencial para no defraudar a un cliente que disfruta de los primeros rayos del sol frente al mar y que exige un producto impecable: “Ahora en el buffet tenemos productos más variados. Hemos incorporado bayas y semillas que nos pedían los clientes”, nos cuenta Pablo Molina. El jefe de cocina del hotel explica que el servicio del desayuno puede ser también un elemento diferencial. “La satisfacción del cliente depende mucho tanto de la presentación del desayuno como de la forma de servirlo. Un desayuno puede ser liviano, pero si la persona que atiende lo hace muy bien, la satisfacción puede ser mayor que un desayuno más amplio, pero peor contado”.

La barrera invisible que separa los restaurantes de los hoteles de sus potenciales clientes

¿Cómo romper la barrera invisible que hace que muy pocos clientes entren a un hotel sólo por su restaurante? Probablemente cualquier director corporativo de F&B sueña con romper esta barrera sin la necesidad de contratar los servicios de un chef mediático para conseguirlo. Por tradición y por cultura sigue siendo muy poco habitual que los clientes de calle entren al restaurante de un hotel. En el caso del Hotel Guadalmina Spa & Golf Resort de Marbella el problema persiste, excepto en uno de sus espacios gastronómicos: “Por la trayectoria que tiene el hotel, el chiringuito sí es una referencia gastronómica para los vecinos de la urbanización y las personas que están en la playa”. Como nos cuenta Pablo Molina, el chiringuito -Marena se llama-, que abre sólo en verano y que ofrece mayoritariamente productos de cercanía, sí regatea este problema para el sector hotelero, pero no así el resto de espacios gastronómicos del completo. “Existe la percepción, porque el servicio es bueno, de que puede ser más caro, pero no necesariamente. De hecho, nosotros ofrecemos mejores precios que los restaurantes que tenemos alrededor porque tenemos la necesidad de captar clientes. Nos tenemos que adaptar, controlando los gastos y ofrecer un precio competitivo”.  Para que nos hagamos una idea, con un entrante, un plato principal y un postre, más una cerveza y una copa de vino, el ticket medio del restaurante “gastronómico” es de unos 65 euros.

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El restaurante del hotel, como hemos mencionado anteriormente ofrece una experiencia gastronómica inclusiva porque está pensado para todos los públicos: “No podemos hacer algo muy exclusivo porque hay niños y personas mayores que toman menús un poco más ligeros. La carta es variada con todo tipo de platos: sopas calientes o frías. Hay platos más gourmet pero también comida más sencilla”, reconoce Pablo Molina.

Nuevas tendencias gastronómicas que se consolidan

“El 9 por ciento de españoles se declara vegui, pero es un concepto que cada cliente interpreta a su manera”. Una de las tendencias globales del mundo gastronómico, el viraje hacia el mundo healthy, también está afectando al F&B hotelero, al que le aplican medidas creativas: “Llevamos dos años funcionando con un foodtruck en el que hemos ofrecido, entre otras cosas, baos y ceviche que ha funcionado muy bien. Este año vamos a incorporar una oferta vegana para ese público, manteniendo los productos que han funcionado tan bien”, explica Pablo Molina.

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La gastronomía que esquiva las crecientes alergias de los consumidores es otra de las tendencias del mundo occidental que están teniendo en cuenta en el hotel. Todos los productos que ofrecen son aptos para celiacos desde el año pasado porque eliminaron la harina de trigo de sus cocinas, de modo que no existe posibilidad de contaminación cruzada. “Tener un córner de productos sin gluten en un buffet es un desastre desde el punto de vista económico, pero cambiar toda la cocina al final supone un gran ahorro”.

Por último, una de las grandes tendencias que ya están completamente asumidas y que están transformando para siempre la hostelería, es la reducción drástica en el uso de plásticos que, como explica el jefe de cocina del Hotel Guadalmina Spa & Golf Resort, también está afectando al personal, y no sólo al cliente final “Desde hace unos 4 o 5 meses tenemos servilletas de papel reciclado. A día de hoy me atrevería a decir que el 80 por ciento de nuestros productos, incluso los del personal, son de materiales no plásticos. Además, da una sensación de bienestar al cliente”.