Atender al cliente interno es una de las claves en cualquier negocio. En el caso de la hostelería, la especial relevancia que tiene el personal es aún más evidente, dado que prestamos un servicio in situ y en tiempo real.

Si diriges un restaurante, estoy seguro de que coincidirás conmigo en que la gestión de la plantilla es uno de los problemas más recurrentes en tu negocio. Y es que, las disputas internas derivan, en la mayoría de las ocasiones, en problemas que son más graves por las consecuencias que tienen en el funcionamiento del restaurante que por la incidencia que puedan tener en el servicio prestado a los clientes. Estamos, pues, ante un tema, el de la gestión de los recursos humanos, tan delicado como crucial para el negocio y al que debes prestar constante atención. Sin un medio ambiente humano en paz y bajo control nada funcionará como debe, te lo aseguro.
Pero, ¿cuáles son las causas que provocan conflictos entre los miembros del equipo de un restaurante? Para dar respuesta a esta pregunta comienza por pensar que en todo grupo humano surgen tensiones cuando se realizan labores con el grado de dependencia que existe entre los oficios hosteleros. Las situaciones idílicas son excepcionales y justo por eso debes permanecer alerta para gestionar adecuadamente a tu personal. Te relaciono a continuación algunas de las claves que debes evitar si no quieres que se produzcan situaciones indeseadas:

¿Cuáles son las causas que provocan conflictos entre los miembros del equipo de un restaurante?

Formación deficiente:

Si quieres que las cosas se hagan bien, tu personal debe tener la formación adecuada. Si no es así, terminarán generándose choques debidos al trabajo mal hecho.

Herramientas precarias o inadecuadas:

Si las sartenes que utilizan tus cocineros han perdido el recubrimiento antiadherente, compra otras, por favor. Es un ejemplo ridículo, lo sé, pero pequeños detalles de este tipo pueden generar malestar y discusiones innecesarias.

Diferencias de trato:

Como responsable de tu personal, tu obligación es tratar a todos tus empleados por igual, en función del cargo que ostentan y de las responsabilidades que deben asumir. Si beneficias a una persona con respecto a cualquier compañero, el conflicto estará servido.

Mala planificación del trabajo:

Es fundamental que cada tarea tenga un responsable en su ejecución y en el tiempo. De otra manera, pueden producirse solapamientos, que una tarea se haga dos veces por dos personas diferentes y que otras se queden sin hacer, dando como resultado problemas, enfados y conflictos.

Jornadas interminables:

Diseña los turnos de trabajo teniendo en cuenta que el personal necesita el descanso suficiente. Reparte la carga de trabajo equitativamente entre las jornadas de  los miembros del equipo y ten en cuenta sus necesidades en cuanto a días libres y descansos.

Salarios ridículos:

Un trabajador mal pagado es un trabajador desmotivado. En el caso de la restauración, existe además el agravante de que tu equipo es el que trata directamente con el cliente y los problemas que puedan surgir durante el servicio. Analiza los sueldos y procura adaptarlos a los de mercado. Tampoco está de más que, en épocas de mayores beneficios, los trabajadores lo noten en la nómina. Seguro que te lo agradecerán.

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La mejor forma de prevenir conflictos, en todo caso, siempre será prestar atención a los focos anteriores o a cualquier otro que puedas detectar. El objetivo debe ser adelantarse a las situaciones que puedan generar tensiones negativas entre el personal.

Si, a pesar de todo, debes solventar un problema que afecte a varios miembros de tu equipo, ante todo, sé prudente y conserva la calma. Recuerda que debes ser la referencia para los empleados, evita subir la voz y actitudes radicales que son impropias del papel de juez que tienes que desempeñar en casos como este.

Infórmate de los detalles antes de tomar decisiones que puedan causar problemas nuevos. Es clave que conozcas el qué, el quién y el cómo que han originado el conflicto. Contrasta las versiones de tu personal y basa tu decisión final en la ecuanimidad y en la igualdad de trato.

Procura siempre decidir de forma constructiva. Siempre será mejor motivar tu decisión desde la comprensión de las circunstancias personales de cada persona que desde la indiferencia a las mismas. Intenta restablecer el orden y la armonía del equipo y, si resulta inevitable y como última solución, debes recurrir a despedir a alguien, hazlo como una apuesta por el negocio y una apuesta por el propio equipo de tu restaurante.

Como decía antes, nada hay mejor que la propia prevención. En ese sentido, procura establecer para tu personal un marco, unas normas de juego claras e iguales para todos que representen la cultura de tu restaurante. En nuestro caso, los componentes del equipo humano de Bodegas Mezquita nos guiamos por lo que llamamos la Filosofía del AMOR.

La A es de actitud positiva. Nos gusta nuestro trabajo, venimos con alegría a trabajar, independientemente de los problemas personales, que dejamos fuera una vez que comienza nuestra jornada.

La M de medio ambiente humano. Buen ambiente de trabajo. Sobre todo y fundamentalmente, trabajo en equipo: Nadie es perfecto pero un equipo compenetrado puede llegar a serlo.

La O es de orientación al cliente. El cliente es nuestro jefe, es el que paga nuestros sueldos y, por tanto, debe salir completamente satisfecho. Tenemos muy en cuenta su opinión porque nuestro objetivo va más allá incluso de la satisfacción del cliente, aspiramos a fidelizarlo.

La R de resultados. En nuestros centros trabajamos por objetivos. Todos lo tenemos muy claro, debemos cumplirlos para garantizar la sostenibilidad de la empresa en el tiempo.

En definitiva, se trata de cuatro aspectos básicos que rigen nuestro trabajo del día a día. Seguro que en tu restaurante también existen unas normas básicas que regulan, más allá de los resultados empresariales, incluso las relaciones entre los seres humanos que trabajan en él. Si no es así, deberías implantarlas. Es la mejor forma de prevenir posibles conflictos de personal.

Por Baldomero Gas.

Creador y CEO del Método Gas

Baldomero es el fundador y CEO del grupo de restaurantes cordobés Bodegas Mezquita y del restaurante online miplato.es. Es Experto en Restauración por la Universidad de Córdoba. Máster en Coaching, MBA de la Cámara de Comercio y profesor de la Escuela de Organización Industrial, en las áreas de Turismo, Emprendimiento, Gestión de Empresas, Coaching y Marketing.