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Jacinto LLorca

Era una apacible noche de sábado, el primer sábado de primavera, y quedamos a cenar con unos amigos a los que hacía tiempo que no veíamos. Elegimos un restaurante que nosotros ya conocíamos, un sitio del que teníamos buen recuerdo para ir en ocasiones especiales, pero no esperaba que esa noche fuese a presenciar una demostración de absolutamente todo lo que no hay que hacer en un restaurante, justo todo lo contrario a las claves comerciales de éxito que habitualmente expongo en mis conferencias y talleres por medio mundo.

Os cuento cómo fue todo, y lo que podemos aprender de cada acción:

La velada comenzó cuando al llegar al punto de encuentro, uno de nuestros amigos comenta que ha buscado en internet qué tal era el sitio, y que efectivamente la cocina es buena y tiene muchas opiniones positivas, pero que casualmente también esas mismas opiniones hablan de un pobre servicio.

1ª Clave:

El cliente ya está valorando tu restaurante antes de visitarlo, influenciado por la experiencia de otras personas. Una mala atención a un solo cliente es una influencia potencial para un  número ilimitado de posibles clientes.

Efectivamente la experiencia comenzó de mala manera, con los cuatro esperando junto a la barra mientras las dos camareras pasaban de un lado para otro y nos veían desde lejos. Yo aguardaba, ya impaciente, hasta que observo cómo una de ellas le pregunta a la otra si nos han atendido.

2ª Clave:

Establece un protocolo claro que determine quién recibe a los clientes y de qué manera. Haz que la acogida sea cálida y agradable, que de ganas de estar en tu restaurante. Consigue que tu cliente se sienta especial desde el principio.

Nos preguntaron si teníamos reserva. Les facilité mi nombre y la chica acudió a un gran libro a consultar si mi reserva estaba allí escrita. Mientras, seguimos esperando de pie.

3ª Clave:

Si solo tienes una docena de reservas para esa noche, tu personal debería saber quién viene y a qué hora con un mínimo de anticipo, al menos que les suene. Además, valora la importancia de tener un software que identifique tus clientes, así sabrás desde el momento que se realiza la reserva quién es tu cliente, sus hábitos de consumo, preferencias y otra información que pueda servirte para ofrecer una mejor experiencia global.

Nos acompañaron a la mesa, y al mismo tiempo que nos sentábamos y depositaban las cartas sobre la mesa, la camarera nos dice, y repito que aún no estamos todos sentados, que fuera de carta hay otros platos. No nos enteramos de lo que nos estaba ofreciendo, pues estábamos más pendientes de coger sitio que de otra cosa.

4ª Clave:

No te apresures, permite que los comensales se sienten a la mesa cómodamente, después entrega la carta y haz las aportaciones que estimes oportunas.

La carta presentaba un aspecto deslucido, viejo, con las esquinas totalmente dobladas e inexplicablemente le sobraban varias páginas en blanco. No era la primera vez que veía en tal estado las cartas de ese restaurante. Está claro que no es importante para la gerencia del negocio.

5ª Clave:

Cambia tus cartas cada vez que presenten un aspecto poco recomendable. No escatimes en esto, pues es la primera presentación de tu cocina… Piénsalo así: ¿comprarías un coche de alta gama que te enseñaran sucio, con arañazos, las lunas rotas y en un aspecto lamentable? Lo mismo ocurre con tu carta, puede condicionar qué y cuánto van a pedir los clientes. La carta, como toda la ambientación del restaurante, puede dar o quitar las ganas de comer.

Viene la camarera a anotar la comanda. Una camarera diferente a la que nos entregó las cartas. Comenzamos a pedir lo que deseamos cenar. Nos interrumpe: “¿No les dijo mi compañera de lo que no tenemos esta noche?” Pues no, nadie lo había dicho.

6ª Clave:

¿Hay comunicación entre tus camareros?, ¿tienen todos claro lo que hay que comunicar al cliente y cómo hacerlo? Piensa que esta situación genera una importante frustración en tu cliente, pues tras haber pensado lo que quería comer de repente se enfrenta a la situación de que de eso no hay y tiene que volver a pensar su decisión. Este no es el camino para brindar una grata experiencia.

Con la comanda, uno de los comensales pidió un vino concreto, que había visto expuesto mientras esperábamos fuera.

Cuando viene la camarera, botella de vino en mano, nos dice: “Me comentan que os pregunte si sabéis lo que vale el vino”. La situación era surrealista, jamás me habían preguntado algo así ni en ese tono ni con esa forma, ¿acaso estábamos pidiendo una botella de mil euros sin saberlo?

Así que hubo que preguntarlo, “¿qué precio tiene el vino?”… 25 euros. Por un vino de veinticinco euros, precio de mercado y que conocía quien lo pidió, se creó una sensación de incomodidad absoluta. Fue esperpéntico, y ya daba igual lo bien cocinada y original que fuese la cena, aquello fue la anécdota de la noche, de la que después nos reímos, pero que aún recordamos con asombro.

7ª Clave:

Ten una carta de vinos con los precios marcados, sugiere vinos (para lo cual hace falta formación) y sobre todo nunca hagas sentir incómodo a tu cliente, cuida las palabras, las formas, no puedes vender un menú digno del mejor chef pero hacerlo a través del peor de los servicios.

Llegados a este momento y antes de probar bocado alguno, los clientes ya tienen una idea bastante negativa sobre la atención recibida y por extensión hacia el propio restaurante. Mucho tienen que cambiar las cosas para recuperar esta experiencia y fidelizar a estos clientes.

Y atención porque no hablo de cross selling ni de técnica de venta en restauración y hostelería. Está claro que los básicos que hay que cumplir antes son tan evidentes que hablar de técnica de venta es algo que aún queda muy lejos en este tipo de casos.

Al terminar, pagamos, nos fuimos y nadie nos dijo hasta pronto, muchas gracias, o algún ademán de saludo. La despedida fue tan inexistente como la acogida. Fuimos clientes invisibles, pese a haber estado allí casi un par de horas y abonar treinta euros por cubierto.

8ª Clave:

Tan importante es la acogida como la despedida, pues es la oportunidad de generar un último buen recuerdo en nuestros clientes. Ahí es cuando tienes muchas opciones de fidelizar a tu clientela, de generar ese último impacto positivo, de hacer que el buen recuerdo sea aún mayor.

En fin… La comida era buena pero el servicio fue un desastre, y la sensación final de mis amigos estuvo marcada más por el impacto negativo del servicio que por los platos degustados. Se fueron recordando la lamentable anécdota del vino y todo lo demás por encima de la calidad de la cocina. El servicio consiguió que la comida no supiera bien.

Os sugiero algunas cuestiones, a modo de conclusión:

• ¿Estás dando al servicio de tu negocio la verdadera importancia que tiene?
• ¿Están alineados la calidad en la cocina con la del servicio?
• ¿Haces un seguimiento de lo que dicen de tu restaurante en internet para tener pistas sobre qué está fallando y qué estás haciendo bien?
• ¿Tus camareros ayudan a fidelizar o a más bien a espantar?
• ¿Sabes lo que está ocurriendo fuera de la cocina?

En una época en la que se le está dando un gran protagonismo a la cocina y el detalle en la elaboración de las recetas, el servicio es la clave fundamental para potenciar el sabor o para estropear los platos.El mercado nos pide que la calidad del servicio se equipare al de la cocina y este sigue siendo el gran reto para muchos.

Ponente en el RoadShow de Barra de Ideas, Jacinto LLorca www.jacintollorca.com es conferenciante internacional, consultor de marketing, management y escritor.