Irene Santos | Barcelona

El nuevo consumidor pide vivir una experiencia que combine precio y calidad, origen, innovación, personalización, servicios tecnológicos, atención profesional, identificación con la marca, ambiente…Estos factores conforman un nuevo modelo  que, desde un enfoque integral, busca ofrecer una restauración emocional.

Emoción y experiencia se convierten, así, en dos caras de una moneda en la que la tecnología se transforma, en nuestro bar o restaurante, en un gran aliado.

Los datos corroboran la tendencia: la NRA o Asociación de Restaurantes Americanos ha publicado recientemente un interesante estudio realizado sobre la implantación de la tecnología en los restaurantes americanos en el año 2016, incluyendo las necesidades futuras y las opiniones de los principales operadores del sector.

Los operadores consideran que las áreas más importantes de desarrollo de la tecnología en los próximos 5 años en el sector serán:

• El 37% los pedidos de los clientes.
• El 25% programas de fidelidad.
• El 25% las diferentes opciones de pago.
• El 8% la robótica y automatización.

Esta investigación pone de manifiesto la enorme importancia de la inclusión de la tecnología en las diferentes áreas del sector, que sin duda será una prioridad para el futuro y que ya supone un diferencial competitivo muy relevante para aquellos con una tasa de implementación elevada.

El reto parece estar en encontrar para cada tipo de negocio el punto de equilibrio donde la tecnología suponga un aporte de valor real y que en ningún caso dificulte ni la experiencia de los clientes ni el propio desarrollo interno del restaurante. Todo ello sin olvidar, lógicamente, que la inversión realizada en la misma deberá venir claramente justificada por la rentabilidad obtenida independientemente del área de implementación.

Partimos de un buen dato: España se encuentra a la vanguardia europea de la digitalización en restauración. Según un estudio realizado por EHL Group, el 50% de los propietarios de restaurantes españoles consideran que la tecnología es importante para su negocio, una proporción superior a la media europea y muy por delante de Francia, por ejemplo, con un 38%.   Atraer clientes a un restaurante nunca ha sido fácil. Sin embargo, tratándose de uno de los factores de éxito más importantes para un negocio, debe ser, por fuerza, uno de sus principales focos de atención.

“La tecnología no tiene por qué deshumanizar el servicio”

En este sentido, ¿qué puede aportar la tecnología?

Reimagine Food da algunas claves de las tendencias en tecnología que logran incrementar la experiencia positiva de nuestro cliente, y que han llegado para quedarse:

• Más allá de las opiniones y reviews, diferentes aplicaciones están facilitando la reserva en línea. Si OpenTable o El Tenedor llevan ya una década y son ampliamente conocidos, nuevos actores como Resy https://resy.com/ o Reserve incorporan servicios adicionales que también integran las operaciones de back-end, como el digital dining concierge.
• La recopilación de todos los datos recogidos a través de programas de fidelización, plataformas de pago… permite una personalización avanzada. Gracias a ellos, es posible conocer la frecuencia con la que un cliente visita un restaurante o cuáles son los platos que suele pedir. ¡La personalización en la atención está servida!
• El uso de dispositivos portátiles como tablets, para tomar pedidos puede reducir sustancialmente el margen de error: pueden enviar órdenes directamente a la cocina, indicar la modificación de una receta, además de reducir el tiempo de espera. En resumen: potenciar la experiencia positiva para el cliente. Los sistemas de POS ganan cada día más adeptos, y miles de restaurantes utilizan hoy soluciones como Dual-Link.
• La interactividad gana adeptos. La pionera startup en soluciones tecnológicas en la mesa Ziosk no sólo permite a los clientes el autopedido, sino que también ofrece una amplia gama de contenidos: noticias, acceso a internet… Yendo más allá, algunas aplicaciones fomentan la conexión con el restaurante a través de dispositivos personales como la de La Mafia se sienta a la Mesa con juegos que pueden ser usados en el mismo restaurante.
• El pago es un punto de contacto altamente estratégico en la experiencia del cliente. Algunas aplicaciones están llevando esta reflexión aún más lejos: ¿Por qué esperar a la cuenta? Las nuevas soluciones de pago en la mesa permiten pedirla y pagarla directamente a través del Smartphone, sin intermediarios. Estas aplicaciones generalmente funcionan de una de estas tres maneras: con un código de cuatro dígitos generado por la aplicación, por el número de mesa proporcionado por el restaurante o mediante un código QR. Es el caso de Zapper, que permite al cliente pagar usando el código que aparece en la cuenta. El sistema beneficia tanto a los propietarios –que pueden liberar mesas más rápidamente- como a los clientes –que salen sin esperas-.  Algunos restaurantes utilizan beacons, pero todavía son una minoría.
• En la actualidad, el cliente es cliente desde mucho antes de entrar en el local y también mucho después de abandonarlo. Es decir, la experiencia gastronómica se ha “extendido” en el tiempo, generando no uno, sino tres momentos clave: captación, consumo y reputación. Diferentes soluciones novedosas se van implantando poco a poco, desde la implantación de sistemas de pago a través del móvil, hasta las cartas digitales interactivas; éstas tienen funcionalidades tan diversas como descubrir el origen de los alimentos o consultar las calorías de un plato.

La digitalización está transformando el negocio de la restauración a pasos agigantados. Los clientes demandan una experiencia  fácil y gratificante, más allá de una buena comida. Parafraseando a Einstein “si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. Y, en este camino, la tecnología tiene mucho que decir.