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E. Martínez | Madrid

Los empleados son los embajadores de todo negocio. La cara amable o adversa con la que los clientes son recibidos al entrar al restaurante. Y, por ello, la visión que de ellos obtienen está influida por todo cuanto ven, oyen y perciben, y sobre todo con el trato que se les de. Precisamente por esta razón, se les debe seleccionar con extremo cuidado y someterles a un programa de formación en atención al cliente. Esa es la única forma para que los clientes vuelvan.

Tener a los clientes satisfechos y comprometidos pasa, en primera instancia, por cómo los reciban nuestros empleados. Ellos influyen directamente en su comportamiento y acción, y ellos son esenciales para alcanzar su satisfacción. Así lo muestran Philip y Milton Kotler en 8 maneras de crecer. Estrategias de marketing para desarrollar tu negocio (Editorial LID). En él establecen que el primer punto de inflexión de toda empresa son sus empleados. La razón, haciendo alusión a las palabras de Peter Drucker, es que “la única fuente de beneficios son los clientes”.

Para ofrecer un servicio de calidad al cliente primero es necesario evaluar la estrategia de marketing interna. Esto es, tratar a los empleados como se quiere que ellos lo hagan a los clientes. Lo fundamental, preocuparse por ellos y preguntarles por sus necesidades, valores y nivel de satisfacción. Será necesario tratar con ellos la retribución, la jornada y los beneficios sociales en términos coherentes con las necesidades, como apuntan Philip y Milton Kotler. Hay que conseguir que los empleados disfruten trabajando en el negocio, que tengan una buena opinión sobre la calidad de sus productos y servicios, y lo transmitan así a los clientes. Un trabajador seguro y sonriente da al restaurante la mejor imagen.

En definitiva, los restaurantes que tienen éxito con sus empleados dan un servicio superior al cliente. Ante la duda de qué podemos hacer para mejorar la influencia de nuestros empleados en la satisfacción del cliente está la formación. El consejo de Kotler es someter a cada uno de los empleados a un programa de formación antes de que saluden o atiendan por primera vez a los clientes. Este proverbio chino lo muestra claramente: “si no se te da bien sonreír, no abras una tienda”. Por ello, contar en la plantilla con trabajadores formados y motivados se vuelve fundamental.

Compromiso
Philip y Milton Kotler proponen una lista con los cinco niveles de compromiso que debes instruir en tus empleados para revertir directamente en el cliente y en tu facturación.
– Nivel 1. Empleados embajadores (prescriptores). Son los empleados más activos, implicados y comprometidos. Toda su comunicación e interacción con los clientes será positiva.
– Nivel 2. Adeptos positivos. Aquéllos que demuestran una actitud positiva hacia su trabajo, con cierta cercanía emocional con la empresa. Están a favor del negocio, pretenden continuar en él y se comportan activa y positivamente. Cuando se pronuncian sobre la empresa lo hacen de forma muy positiva.
– Nivel 3. Contribuidores positivos. Empleados satisfechos con su trabajo pero que muestran cierta ambigüedad con respecto a la empresa y su relación con ella. Transmiten algunos mensajes, positivos en líneas generales, pero con irregularidad y poca frecuencia.
– Nivel 4. Empleados de relleno desinteresados. Con una clara falta de interés o afinidad. No existe por su parte comunicación alguna sobre la empresa, pero si la hay nunca transmitirán un mensaje positivo. Su empleo en la empresa es solo un trabajo y poco más.
– Nivel 5. Empleados saboteadores. Empleados que se comportan abierta y activamente como detractores de la empresa. Son la versión negativa de los prescriptores de la empresa y transmiten su opinión, nada favorable.